Cum fac o reclamatie la Raiffeisen Bank?

raiffeisen-bank-credite-chf-comisioane-carduri-internet-banking-mobile-banking-rezultate-financiare-profitDaca aveti de facut o reclamatie referitoare la serviciile Raiffeisen Bank sau doriti sa adresati o sugestie pentru imbunatatirea acestora, iata care sunt datele de contact si procedura comunicata de banca, pe propriul site (Raifffeisen.ro):

Cum sa depuneti o sesizare

Va multumim pentru ca ati ales serviciile Raiffeisen Bank si va asiguram ca satisfactia clientilor nostri in ceea ce priveste produsele si serviciile pe care le oferim constituie una din preocuparile noastre principale. Dorim sa va comunicam faptul ca apreciem punctul dumneavoastra de vedere si va asiguram ca feedback-ul primit de la clienti este foarte important pentru imbunatirea serviciilor bancii.

Astfel, in cazul in care doriti sa depuneti o sesizare, indiferent de modul in care alegeti sa comunicati cu noi, vom prelua mesajul dumneavoatra, vom corecta deficientele pe care le constatam si va vom transmite concluziile noastre in cel mai scurt timp posibil. Asa cum probabil va asteptati, daca ne contactati telefonic sau prin formularele online, puteti primi raspunsul nostru mai repede.

Ne puteti contacta prin:

Telefon:
Multi dintre clientii nostri descopera ca cel mai usor mod de a rezolva lucrurile este prin intermediul serviciului de Relatii cu Clientii (Call Center); numerele de telefon le gasiti in pagina http://www.raiffeisen.ro/telefoane-utile.

Lista numere de telefon utile pentru Informatii Generale:

0800 802 02 02
Luni – Vineri: 8:00 – 22:00; Sambata: 9:00 – 17:30.
Numar apelabil gratuit, fara prefix, din intreaga tara, din reteaua Telekom Romania.

004 021 306 30 02
Luni – Vineri: 8:00 – 22:00; Sambata: 9:00 – 17:30.
Numar cu tarif normal, apelabil din orice retea, din tara si din strainatate.

Formular site:
Ne puteti trimite un mesaj scris folosind formularul online pe care il puteti accesa in pagina https://www.raiffeisen.ro/sugestii-si-sesizari.

Mesaj securizat Raiffeisen Online:
Prin intermediul aplicatiei Raiffeisen Online ne puteti transmite mesaje securizate.

Adresa e-mail:
Aveti posibilitatea sa ne scrieti la adresa: centrala@raiffeisen.ro

Personal in agentiile noastre:
In agentiile bancii putem gasi impreuna solutii, de multe ori, pe loc, pentru o colaborare cat mai buna. Lista de agentii poate fi accesata in pagina http://www.raiffeisen.ro/retea-unitati.

Scrisoare:
Ne puteti detalia situatia intampinata intr-o scrisoare catre Raiffeisen Bank SA, Directia Dezvoltare Vanzari si Service, Adresa: Sky Tower, Calea Floreasca nr. 246C, cod postal 014476, Bucuresti.

In acest caz, va rugam sa tineti cont ca timpul de raspuns se va prelungi cu timpul aferent parcursului postal.

Pentru a rezolva sesizarea pe care ne-o adresati va rugam sa ne puneti la dispozitie:
- o descriere a aspectelor pe care doriti sa le sesizati;
- numele / denumirea societatii, CNP-ul / CUI-ul si adresa dumneavoastra;
- orice documente sau alte informatii relevante;
- ce anume ati dori sa facem pentru a ne imbunatati serviciile pe care vi le oferim.

Veti primi prin SMS un numar de inregistrare pentru sesizarea dumneavoastra (pe numarul de telefon mobil inregistrat in evidentele bancii), ca sa aveti acces rapid la stadiul acesteia atunci cand ne contactati.

Cu toate ca intentia noastra este sa va raspundem cat mai repede posibil, sunt aspecte (de exemplu corespondenta cu partenerii bancii, obtinerea unor documente arhivate, investigatii / operatiuni complexe etc.) care pot prelungi timpul necesar pentru verificari si remediere. Daca analiza reclamatiei va dura mai mult de 30 de zile din momentul in care ne contactati, va vom informa cu privire la acest aspect.

Dupa finalizarea analizei aspectelor sesizate, va vom prezenta concluziile noastre finale cu clarificari privind situatia semnalata si eventualele demersuri pentru remediere.

Daca nu sunteti multumit de solutia oferita pentru sesizarea dumneavoastra, aveti posibilitatea de a escalada situatia catre institutiile cu atributii de control privind activitatea financiar bancara, respectiv:

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) – Bucuresti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro.

Banca Nationala a Romaniei (BNR) – Bucuresti, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, cod postal 030031.

PETITII PRIVIND PIATA DE CAPITAL

In conformitate cu Regulamentul nr. 9/2015 emis de Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF), referitor la solutionarea petitiilor care vizeaza activitatea pe piata de capital a entitatilor reglementate si supravegheate de ASF, inclusiv fondurile de investitii alternative, aveti posibilitatea sa depuneti o petitie in scris si sa verificati stadiul acesteia.

Petitie – cererea, reclamatia sau sesizarea prin care se aduc la cunostinta entitatii fapte de natura a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulata in scris si depusa la sediile Bancii, dupa caz, transmisa prin posta sau posta electronica ori prin sistem on-line, prin intermediul careia un petent sau imputernicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv in numele petentului si fara un interes comercial propriu, isi exprima nemultumirea cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr. 297/2004 sau la informatiile furnizate de entitate in urma solicitarilor de informatii primite de la petenti.

Petent – persoana fizica sau juridica, client/investitor al Bancii, care depune o petitie catre o entitate cu privire la serviciul si activitatea de investitii prestate in baza Legii nr. 297/2004.

Modalitatea de transmitere a petitiilor

Aveti posibilitatea sa depuneti o petitie prin urmatoarele modalitati:
- la oricare dintre unitatile Raiffeisen Bank;
- pe website-ul www.raiffeisen.ro folosind formularul online https://www.raiffeisen.ro/sugestii-sisesizari
- pe adresa de e-mail oficiala a Bancii: centrala@raiffeisen.ro;
- pe adresa de e-mail dedicata: mifid.office@raiffeisen.ro;
- mesaj securizat Raiffeisen Online: prin intermediul aplicatiei Raiffeisen Online ne puteti transmite mesaje securizate;
- prin intermediul serviciului de Relatii cu Clientii (Call Center) – numerele de telefon le gasiti in pagina http://www.raiffeisen.ro/telefoane-utile – prin posta, la adresa: Sky Tower, Calea Floreasca nr. 246C, cod postal 014476, Bucuresti.

Petitia trebuie sa contina urmatoarele informatii:
- Informatiile de identificare a persoanei care formuleaza petitia (numele complet, CNP/CUI, adresa, numarul de telefon);
- Obiectul petitiei (serviciul / activitatea reclamata sau informatiile furnizate);
- Calitatea persoanei care formuleaza petitia (titular/imputernicit);
- Documente relevante pentru solutionarea petitiei, daca este cazul.

Procedura de administrare a petitiilor

Toate petitiile sunt trate in mod egal si nu sunt impuse restrictii in exercitarea drepturilor investitorilor.
Persoanele responsabile vor raspunde la fiecare petitie primita intr-un limbaj simplu si usor de inteles.
Petentii au dreptul de a primi, fie la solicitarea expresa, fie cu ocazia inaintarii unei petitii, informatii scrise privind procesul intern de solutionare a petitiilor.
Din momentul primirii petitiei, termenul de raspuns este de maximum 30 de zile de la data inregistrarii acesteia, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.
Petitie solutionata favorabil reprezinta petitia în legatura cu care au fost dispuse masuri pentru remedierea situatiilor sesizate;
Petitie solutionata nefavorabil reprezinta petitia în legatura cu care nu au fost dispuse niciun fel de masuri.
In situatia in care aspectele sesizate prin petitie necesita o cercetare mai amanuntita, Banca va informa petentul cu privire la cauzele intarzierii/stadiul de solutionare a petitiei, iar termenul final de raspuns nu poate depasi cu mai mult de 15 zile termenul de 30 de zile de la inregistrarea petitiei.

In cazul solutionarii nefavorabile a petitiei, Banca va informa petentul cu privire la dreptul acestuia de a se adresa organelor si autoritatilor competente si de a utiliza modalitatile de solutionare pe cale amiabila a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale.
Atunci cand este adoptata o solutie finala care nu raspunde/este în contradictie cu solicitarea/solicitarile petentului, Banca isi va sustine în scris punctul de vedere, oferind explicatii detaliate privind concluziile raspunsului si, dupa caz, masurile adoptate. Banca va informa petentul cu privire la dreptul sau de a se adresa organelor și autoritatilor competente și de a utiliza modalitatile de solutionare pe cale amiabila a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare.

Autoritati competente:
- Autoritatea de Supraveghere Financiara (ASF) – Bucureşti, Splaiul Independenţei nr. 15, sector 5, cod poştal 050092, office@asfromania.ro;
- Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) – Bucureşti, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro.

Pentru solutionarea diferendelor pe cale amiabila, petentii pot apela la serviciile unui mediator, a carui activitate este reglementata prin Legea nr. 192/2006 privind medierea si organizarea profesiei de mediator.

In cazul in care o solutionare amiabila nu este posibila, petentii se pot adresa instantelor de judecata competente.

Informarea petentului cu privire la stadiul de solutionare a petitiilor

Petentii vor primi prin SMS (pe numarul de telefon mobil inregistrat in evidentele bancii) un numar de inregistrare pentru petitia transmisa printr-una din madalitatile enumerate anterior, pentru un acces rapid la stadiul acesteia.

Petentii pot solicita informatii referitoare la stadiul de solutionare a petitiilor emise :
• la unitatile Raiffeisen Bank
• prin intermediul serviciului Relatii cu Clientii (Call Center).

Modalitatea de transmitere a raspunsului catre petent

Petentul care a initiat sesizarea va primi raspunsul prin modalitatea aleasa sau, in cazul in care petentul nu specifica modalitatea de primire a raspunsului, raspunsul se transmite prin modalitatea in care a fost primita petitia de catre Raiffeisen Bank S.A, cu precizarea ca in ambele cazuri adresa la care se va trimite raspunsul va fi cea declarata in relatia cu banca.